Jaunākie pētījumi liecina, ka vairāk nekā 90% interneta lietotāju, pirms pieņemt lēmumu par pirkumu no kāda konkrēta uzņēmuma vai zīmola, lasa par to internetā pieejamās atsauksmes, un ar katru gadu atsauksmju nozīme tikai pieaug. To ir svarīgi ņemt vērā ikvienam uzņēmējam, jo atsauksmes var sniegt virkni priekšrocību biznesam. Viena no tām – pozitīva tiešsaistes jeb e-reputācija, kas ir būtisks pārdošanu veicinošs faktors. Tomēr ar to vien, ka cilvēki internetā aktīvi dalās ar savu viedokli par tavu produktu, pakalpojumu vai zīmolu, nepietiek. Būtiski šīs atsauksmes arī efektīvi pārvaldīt. Kā? Lasi tālāk!
Cik liela nozīme ir atsauksmju pārvaldībai?
E-reputācija jeb kopējais priekšstats par uzņēmumu digitālajā vidē ir viens no noteicošajiem biznesa virzītājiem. Laba reputācija nozīmē, ka uzņēmums ir uzticamāks nekā tā konkurenti. Līdz ar to jo efektīvāk tavs uzņēmums pārvaldīs savu tiešsaistes reputāciju, proti – sekos līdzi ar uzņēmumu saistītajiem ierakstiem un lietotāju atsauksmēm internetā, jo vieglāk iegūsi jaunu klientu un potenciālo sadarbības partneru uzticību, tādējādi sekmējot biznesa mērķu īstenošanu. Turklāt kvalitatīvas un pozitīvas atsauksmes, kas satur noderīgu informāciju, nāk par labu SEO un veicina uzņēmuma redzamību internetā, ko oficiāli apstiprinājis arī meklētājprogrammu līderis Google. Un tas nozīmē lielāku iespējamību, ka klienti izvēlēsies tieši tavus produktus vai pakalpojumus.
Atsauksmju pārvaldības nozīmi apliecina arī SyncMe pētījums. Tajā tika analizēti 737 klientu lokāciju dati par 2021.–2022. gadu. Pētījumā tika ņemti vērā tādi aspekti kā uzņēmumu vidējais reitings, iesniegto atsauksmju skaits, atbilžu sniegšanas laiks un atsauksmēs minētie atslēgvārdi. Lūk, galvenās tendences, kas izgaismojās pētījuma rezultātos!
- Kopumā pa 2022. gadu 737 klientu Google biznesa profilos atstātas 7830 atsauksmes – ievērojams skaitlis, kas parāda, cik aktīvi patērētāji tiešsaistē izsaka savu viedokli par uzņēmumiem;
- 2022. gadā atsauksmju skaits pieauga par 6%, salīdzinot ar 2021. gadu, kas apliecina, ka lietotāji arvien biežāk dalās savā iepirkšanās pieredzē un ka uzņēmumi arvien aktīvāk aicina atstāt atsauksmes par saviem produktiem, pakalpojumiem vai zīmolu;
- Visvairāk atsauksmju Google Business profilos 2021.–2022. gadā saņēmuši uzņēmumi tādās kategorijās kā pārtika un ēdināšana (3225), tūrisms, ceļojumi (1080) un automobiļi un citi transportlīdzekļi (838);
- Savukārt lielākais atsauksmju skaita pieaugums procentos šo divu gadu laikā bijis pārtikas un ēdināšanas sektora uzņēmumiem (+44%), skaistumkopšanas un SPA jomā (+13%) un tūrisma sektorā (+9%).
Atsauksmes jeb tiešsaistes reputācija ir būtisks faktors jebkura uzņēmuma izaugsmē neatkarīgi no nozares. Tomēr SyncMe pētījumā visvairāk izcēlās pakalpojumu industrija, īpaši pārtikas un ēdināšanas, kā arī tūrisma sektori – tas parāda, ka šīs jomas pārstāvošiem uzņēmumiem būtu jāpievērš pastiprināta uzmanība savu atsauksmju pārvaldībai;
- Vidējais atsauksmju rādījums 2021.–2022. gadā 737 klientiem – 4,5 balles no 5. Šis ir lielisks rezultāts, kas pierāda, ka regulāra atsauksmju lūgšana no apmierinātiem lietotājiem ir labs veids, kā uzlabot savu tiešsaistes reputāciju. Tomēr tu vari panākt arī augstāku vērtējumu – turpini lasīt!
Kā efektīvi pārvaldīt atsauksmes?
Aktīva apmierināto klientu aicināšana atstāt par tavu uzņēmumu atsauksmi (mutiski, SMS, e-pastā, sociālajos tīklos) ir viens no svarīgākajiem soļiem ceļā uz reitinga paaugstināšanu tiešsaistē. Tomēr ar to vien ir par maz. Ir dažas ne mazāk būtiskas nianses, kuras ieteicams atcerēties, lai tavs uzņēmums veicinātu klientu uzticību un saglabātu augstu e-reputāciju ilgtermiņā.
Atbildi uz visām lietotāju atsauksmēm – gan negatīvām, gan pozitīvām
Svarīgs ir ne tikai atsauksmju daudzums, bet arī kvalitatīvas atbildes uz tām, tāpēc ik dienu ieteicams ieplānot laiku, lai sniegtu rūpīgas atbildes uz ienākošajām atsauksmēm. Pētījumā secināts, ka 89% patērētāju izvēlētos konkrēta uzņēmuma preces vai pakalpojumus, ja tas atbildētu uz visām atsauksmēm. Jā, svarīgi atbildēt arī uz negatīvajām atsauksmēm. Atbildot pieklājīgi un sniedzot alternatīvu risinājumu, piemēram, piedāvājot patīkamu atlaidi, naudas atmaksu par neveiksmīgu pasūtījumu vai vienkārši atzīstot savu vainu – parādot, ka spēj uzņemties atbildību par pieļautajām kļūdām, – neapmierināta klienta viedokli var ātri vien mainīt uz pozitīvo pusi. Turklāt tā tu nopelnīsi papildu punktus arī to potenciālo klientu acīs, kuri šo atbildi izlasīs.
Sniedzot korektas un izvērstas atbildes, operatīvi atbildot uz lietotāju jautājumiem, kā arī piedāvājot palīdzību, kad tas nepieciešams, tu parādīsi, ka tavā uzņēmumā ir augsta klientu apkalpošanas kvalitāte un ka tev rūp ikviens klients.
Neliec ilgi gaidīt atbildi
Nodrošinot ātras atbildes uz atsauksmēm, lietotājiem radīsies priekšstats, ka tev ir svarīgs katrs viedoklis un klienta pieredze, kas nāks par labu tava uzņēmuma uzticamībai. SyncMe pētījumā, ko minējām iepriekš, noskaidrots, ka 2021. gadā lietotāji uz atsauksmēm atbildi gaidīja vidēji 33 dienas, savukārt 2022. gadā gaidīšanas laiks samazinājās teju trīs reizes – vidēji tikai 13 dienas. Šīs izmaiņas vērtējamas pozitīvi un norāda uz to, ka uzņēmumi kļūst arvien uzmanīgāki un aktīvāk pievēršas atsauksmju pārvaldībai.
Vienlaikus pētījums parāda, ka ir vieta uzlabojumiem. Saskaņā ar jaunākajām ekspertu rekomendācijām vidējais laiks, kurā būtu vēlams atbildēt uz atsauksmi, ir 24 stundas pēc tās publicēšanas. Ja tas nav iespējams, ir jāinformē lietotājs par to, kad viņš var sagaidīt atbildi uz savu jautājumu; jāliek saprast, ka atbilde tiks sniegta iespējami ātrāk. Tādējādi efekts būs labāks nekā ignorējot atsauksmi pavisam vai liekot cilvēkam gaidīt nezināmu laiku.
Starp citu, arī Google, ranžējot mājaslapas, biznesa profilus, pievērš uzmanību tam, cik laicīgi tiek sniegtas atbildes uz atsauksmēm un vai uz tām vispār tiek atbildēts – vēl viena svarīga nianse, par ko padomāt, ja vēlies uzlabot lokālās meklēšanas rezultātu reitingus.
Rūpējies, lai atsauksmes būtu aktuālas
44% pētījumā aptaujāto uzskata, ka, lai atsauksme būtu relevanta, tai jābūt publicētai pēdējā mēneša laikā. Svarīgi piebilst, ka dažādos pētījumos rezultāti atšķiras un variējas 40 līdz pat 60% diapazonā un vairāk. Tāpēc ir ļoti svarīgi pārzināt sava uzņēmuma atsauksmes un sekot līdzi tam, lai pēdējais ieraksts par tevi nebūtu vecāks par diviem trim mēnešiem. Svaigas atsauksmes ne tikai nostiprina uzņēmuma klātbūtni tiešsaistē, bet arī var pozitīvi ietekmēt pārdošanas rezultātus, jo interneta lietotāji lielāku nozīmi piešķir pēdējām atsauksmēm, kas dod priekšstatu par aktuālo situāciju saistībā ar uzņēmumu.
Izmanto atsauksmju pārvaldības rīkus
Kā jau iepriekš minējām, uz klientu atsauksmēm ir svarīgi reaģēt pēc iespējas ātrāk, turklāt vienlaikus jādomā par to, lai atbildes būtu pārdomātas, izvērstas un lasītājiem noderīgas. Bet kā izsekot līdzi un savlaicīgi atbildēt uz visām atsauksmēm par uzņēmumu, ja tās atrodamas vienlaikus vairākās interneta vietnēs? Tev talkā nāks SyncMe platformas atsauksmju pārvaldības rīks SyncMe Reviews!
Kā tas darbojas? Sasaistot savus biznesa profilus ar SyncMe, iespējams reāllaikā un centralizēti – vienā darbvirsmā – pārvaldīt atsauksmes par uzņēmumu no visiem kanāliem (mājaslapas, Google, Facebook, TripAdvisor, Trustpilot un citiem), proti, ir iespēja tās monitorēt un uz tām atbildēt. Tāpat atsauksmju darbvirsmā var iestatīt paziņojumus par jaunām atsauksmēm, kas palīdzēs tev vēl labāk pārzināt klientu viedokļus un savlaicīgi reaģēt.
Papildus SyncMe Reviews sadaļā iespējams meklēt atsauksmes, filtrējot tās pēc dažādiem kritērijiem, kā arī analizēt, kā mainās klientu viedoklis dažādos laika posmos un lokācijās, kas palīdzēs tev efektīvi noteikt jomas, kurās pilnveidoties.
Apdomā iespēju vērsties pēc palīdzības pie profesionāļiem
Saprotams, ka ne katram uzņēmumam ir laika un cilvēku resursi, kā arī pieredze, lai aktīvi un korekti pārvaldītu visas atsauksmes, kas par to internetā atrodamas. Tāpēc dažkārt ir noderīgi izmantot profesionāļu pakalpojumus. Piemēram, SyncMe platformas Business un Partner klienti var izmantot lielisku priekšrocību – iepriekš vienojoties, atbildes uz atsauksmēm par tavu uzņēmumu sniegs pieredzējis SyncMe speciālists, tādējādi ietaupot tavu dārgo laiku. Vari būt drošs, ka speciālists atradīs pareizo toni un īstos vārdus, kā komunicēt ar katru tavu klientu, lai uzlabotu viņa pieredzi!
SyncMe var kļūt par nozīmīgu palīgu tava uzņēmuma e-reputācijas pārvaldībai!
