Statistika rāda, ka 82% klientu izlasa atsauksmes internetā, pirms izvēlas veikt darījumu ar konkrēto uzņēmumu, bet 80% respondentu ir atzinuši, ka slikto atsauksmju dēļ ir nolēmuši neizvēlēties iegādāties konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu. Klientu atsauksmes ir ļoti nozīmīgs rīks, kas var vai nu celt uzņēmuma reputāciju, vai to graut, tādēļ ikvienam uzņēmumam ir rūpīgi jāseko līdzi atsauksmēm par savu uzņēmumu un jāizsver, vai atsauksmes ir rakstījuši īsti cilvēki vai arī tās ir viltus atsauksmes. Ja negatīvās atsauksmes ir rakstījuši īsti klienti un tās ir pamatotas, uz tam ir jāsniedz pārdomātas un korektas atbildes (skatīt 1. bloga rakstu), bet kā rīkoties, ja ir aizdomas, ka jūsu uzņēmums saņem viltus atsauksmes?
Viltus atsauksmju veidi
- Viltus pozitīvas atsauksmes par savu uzņēmumu – viltus atsauksmes ne vienmēr ir negatīvas, tās mēdz būt arī pozitīvas, piemēram, ja uzņēmums pats par sevi publicē daudz pozitīvu atsauksmju. Parasti šīs atsauksmes publicē uzņēmumam pietuvinātas personas – draugi un ģimene. Šīs atsauksmes var atpazīt pēc tā, ka tās visbiežāk tiek rakstītas viena pēc otras ar mazu laika intervālu.
- Nopirktās atsauksmes – nevienam nav noslēpums, ka ir iespējams nopirkt sekotājus savam profilam, tāpat darbojas arī atsauksmju pirkšana. Ja ir aitas, būs cirpēji – aizvien vairāk cilvēki viltus atsauksmju rakstīšanā ir saskatījuši vieglas peļņas iespēju un piedāvā nopirkt viltus atsauksmes par savu vai konkurentu uzņēmumu.
- Atsauksmes ar mērķi atriebties – apzinoties to, ka atsauksmes ir ļoti būtisks rīks, lai pamudinātu klientus izvēlēties konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumus, bijušie darbinieki vai darbinieki, kuri nav izturējuši atlasi un nav pieņemti darbā uzņēmumā, dažreiz izvēlas atriebties uzņēmumiem, rakstot negatīvas atsauksmes.
- Pārspīlēti negatīvas atsauksmes ar mērķi atgūt naudu vai iegūt atlaidi – ja uzņēmuma politika ietver lojālu naudas atgriešanu sūdzību gadījumā, būs klienti, kas šādu uzņēmumu labo praksi izmantos negatīvu mērķu vadīti. Klients apzināti uzrakstīs negatīvu atsauksmi, pat ja tā neatbilst patiesībai, lai uzņēmums atmaksātu naudu par preci vai pakalpojumu vai piešķirtu klientam atlaidi nākamajam pirkumam vai dāvanu, lai kompensētu klienta negatīvo pieredzi.
Kā atpazīt viltus atsauksmes?
Ja jums ir radušās aizdomas par viltus atsauksmēm, kas tiek ievietotas jūsu uzņēmuma profilā, pirmais solis, lai par to pārliecinātos, ir izpētīt profilu, kas ir ievietojis atsauksmi.
Apskati atsauksmes ievietotāja profilu sociālajos tīklos, izpētiet viņa norādīto dzīves vietu, profila izveidošanas datumu, aktivitāti laika joslā. Ja konkrētais profils izskatās pēc viltus profila, noteikti par to ziņojiet lapas administratoram.
Pievērs uzmanību detaļām – klienti atsauksmēs parasti detalizēti apraksta savu iepirkšanās pieredzi, to, kur ir uzzinājuši par uzņēmumu, kad tika veikts pirkums vai saņemts pakalpojums, kāda bijusi komunikācija no uzņēmuma puses. Ja atsauksmes ir virspusējas un nesniedz detalizētu informāciju, ir pamats aizdomām, ka atsauksme nav īsta.
Pievērs uzmanību atsauksmju publicēšanas datumam – ja atsauksmes ir publicētas viena pēc otras īsā laika periodā, tas var norādīt uz to, ka uzņēmums tās ir ievietojis pats vai nopircis.
Uzmanies no tikai pozitīvām vai tikai negatīvām atsauksmēm. Pircēji vienmēr atrod precei vai pakalpojumam gan pozitīvās, gan negatīvās īpašības, tādēļ ir jāpievērš uzmanība tām atsauksmēm, kuras ir tikai ļoti pozitīvas vai tieši otrādi – tikai negatīvas. Pat ja klientam nepatiks produkts, viņš, visticamāk, minēs, ka viņa iepirkšanās pieredzē bija arī pozitīvas lietas, piemēram, jauka apkalpošana, atsaucīgs serviss, ātra saziņa u.tml.
Neuzķeries uz konkurentu viltībām. Ja atsauksmē ir rakstīts, ka pircējs iegādājās jūsu produktu vai pakalpojumu un tas bija nekvalitatīvs vai neatbilda aprakstā solītajam, bet, izmēģinot konkurentu piedāvāto preci vai pakalpojumu, tā izrādījās izcilas kvalitātes un tālāk seko slavinoša reklāma konkurentu uzņēmumam, visticamāk, šādi jūsu konkurenti cenšas reklamēt savu produkciju jūsu uzņēmuma profilā.
Par viltus atsauksmēm ir jāziņo
Kad esam iepazinušies ar viltus atsauksmju veidiem un noskaidrojuši, kā tās atpazīt uz citu atsauksmju fona, pievērsīsimies šī raksta galvenajam jautājumam – kā rīkoties, ja mums ir aizdomas par viltus atsauksmēm jūsu uzņēmuma profilā? Pirmais un galvenais likums – NEKAD nedzēsiet negatīvās atsauksmes paši. Dzēšot negatīvās atsauksmes, jūs radīsiet iespaidu klientu acīs, ka jūs neinteresē klientu viedoklis un jūs neesat gatavi uzlabot savu servisu. Pat ja atsauksmes nav īstas un neatbilst patiesībai, dzēšot tās jūs tikai pasliktināsiet savu tēlu klientu acīs. Tā vietā pareizā rīcība būs ziņot par viltus atsauksmi interneta platformai, kurā tā ir ievietota, piemēram, Facebook un Google, un gaidīt, kad tā tiks izdzēsta. Jārēķinās, ka, piemēram, Google platformā atsauksmes izdzēšana var aizņemt vairāk laika nekā Facebook un tas nenotiks dienas laikā pēc sūdzības nosūtīšanas. Ir speciālisti, kas neiesaka atbildēt uz viltus atsauksmēm, jo atbildēšana var norādīt uz to, ka tā nav viltus atsauksme un apgrūtināt atsauksmes izdzēšanu. Ja jums ir bail pazaudēt klientus gaidot, kamēr Google dzēš viltus komentāru, un jūs nolemjat atbildēt – atbildiet īsi, laipni un balstieties uz faktiem.
Viltus atsauksmes, neatkarīgi no tā, vai tās ir pozitīvas vai negatīvas, var nelabvēlīgi ietekmēt jūsu uzņēmuma reputāciju. Vienmēr sekojiet līdzi atsauksmēm, operatīvi atbildiet uz negatīvajām atsauksmēm, atvainojoties klientam un piedāvājot risinājumu, kā labot situāciju, kā arī nekavējoties ziņojiet lapas administratoram, ja jums ir aizdomas par viltus komentāriem. Neļaujiet viltus atsauksmēm sabojāt jūsu tēlu klientu acīs!
