Kā sadzīvot ar negatīvām atsauksmēm?

Protams, mums visiem gribētos, lai par mūsu uzņēmumu raksta tikai pozitīvas atsauksmes, bet realitātē tas ne vienmēr ir iespējams. Jāatceras, ka visbiežāk klienti negatīvas atsauksmes publicē nevis ar mērķi kaitēt uzņēmumam, bet labu nodomu vadīti – norādīt uz nepilnībām un palīdzēt uzņēmumam uzlabot savu servisu, lai uzlabotu citu klientu pieredzi. Ir būtiski apzināties, ka atsauksmes ir uzņēmuma atgriezeniskā saite no klienta, tādēļ tās ir jāuztver kā konstruktīvu kritiku nevis apvainojumu.

Vienmēr atbildiet uz atsauksmēm!

Lielākā kļūda, kuru uzņēmumi pieļauj – neatbildēšana uz atsauksmēm. Pētījumi rāda, ka 87% klientu izlasa uzņēmuma atbildes uz klientu atsauksmēm, kā arī 20% klientu vēlas saņemt atbildi uz savu atsauksmi ne vēlāk kā dienas laikā. Patiesībā rūpīgi pārdomāta atbilde uz negatīvu atsauksmi var uzlabot uzņēmuma tēlu, parādot, ka uzņēmumam rūp klientu viedoklis. Tagad vēlreiz izlasām iepriekšējo teikumu un iegaumējam vārdus „rūpīgi pārdomāta”, jo šie divi vārdi ir panākumu atslēga cīņā ar negatīvām atsauksmēm. Tādēļ ikreiz, kad saņemat negatīvu atsauksmi, nesteidzieties spiest pogu “atbildēt” un uzrakstīt emocionālu vēstījumu klientam, tā vietā dziļi ieelpojiet un sekojiet mūsu trīs soļu stratēģijai:

1. Izlasiet atsauksmi ar izpratni –

pirms dusmojieties uz klientu, ka viņš nav mājaslapā iepazinies ar aktuālo informāciju par uzņēmuma darba laiku vai nav apmierināts par to, ka piecos vakarā pie veikala kases ir rinda, padomājiet, kā viņa vietā būtu jutušies jūs. Varbūt klientam ir taisnība un informācija par darba laika izmaiņām nebija izvietota pietiekami redzamā vietā vai arī stundās, kad ir liels klientu pieplūdums, rindas pie kasēm tiešām veidojas bieži un ir nepieciešams piesaistīt papildus personālu, lai nodrošinātu vēl vienu kasi. Uztveriet ikkatru negatīvo atsauksmi kā iespēju uzlabot sava uzņēmuma sniegto servisu.

2. Izvērtējiet atsauksmes pamatotību un rakstības stilu –

ja atsauksme ir aizvainojoša, agresīva, satur necenzētu leksiku vai nav pamatota, ziņojiet par atsauksmi. Google un Facebook aizliedz publicēt atsauksmes, kas ir aizvainojošas, agresīvas un izsaka draudus. Kā arī ir iespējams ziņot par atsauksmēm, kuras ir rakstījuši bijušie darbinieki vai darbinieki, kuri neizturēja atlasi un netika pieņemti darbā. Ir iespējams ziņot arī par konkurentu negatīvajām atsauksmēm, lai izvairītos no tā, ka atsauksmes tiek izmantotas kā rīks, lai atriebtos konkurējošam uzņēmumam. Ziņot var ne tikai par agresīvām un aizvainojošām atsauksmēm, bet arī par atsauksmēm, kas neattiecas uz jūsu uzņēmumu, piemēram, ja jūsu veikals tirgo ziedus, bet klients ir uzrakstījis negatīvu atsauksmi, jo pie jums nevar iegādāties kancelejas preces.

3. Sniedziet klientam pārdomātu atbildi –

ja esiet izpratuši klienta neapmierinātības iemeslu un pārliecinājušies, ka atsauksme ir pamatota un korekta, ir laiks atbildēt klientam, sniedzot pieklājīgu un korektu atbildi. Atbildē ir jāietver nožēla par radušos situāciju un nepieciešamības gadījumā ir jāatvainojas klientam. Parādiet, ka izprotat sūdzības iemeslu un esat gatavi to labot. Ja ir nepieciešams, sazinieties ar klientu personīgi, lai noskaidrotu visas detaļas. Izrādot patiesu interesi par klienta negatīvo pieredzi, jūs varat visu vērst par labu un iegūt sev lojālu klientu, kurš paliks uzticīgs jūsu uzņēmumam. Noteikti neaizmirstiet pateikties klientam, ka viņš ar savu sūdzību ir palīdzējis saskatīt uzņēmuma vājās vietas un palīdzējis uzlabot jūsu uzņēmuma darbību. Parādiet klientam, ka novērtējat viņa attieksmi un pūles, ko viņš ir ieguldījis uzrakstot konkrēto atsauksmi. Neaizmirstiet par atgriezenisko saiti, pēc laika sazinieties ar klientu un pārliecinieties, ka problēma ir novērsta. Klients novērtēs jūsu rūpes un, iespējams, par savu pozitīvo pieredzi pastāstīs saviem draugiem vai uzrakstīs vēl vienu atsauksmi jūsu profilā, bet šoreiz pozitīvu. Atbildot uz atsauksmi, atvainojoties klientam un piedāvājot problēmas risinājumu, jūs parādīsiet, ka jums rūp jūsu klienti un viņu viedoklis.

Mudiniet klientus atstāt atsauksmes

Pieredze rāda, ka tikai katrs desmitais klients dalās ar pozitīvo pieredzi, bet, ja klientam ir bijusi negatīva pieredze, viņš to izstāstīs vismaz 9 citiem cilvēkiem. Tas pats attiecas arī uz atsauksmēm – ja klientam būs bijusi negatīva pieredze, viņš, visticamāk, uzrakstīs negatīvu atsauksmi, bet par pozitīvu pieredzi klients atsauksmi visbiežāk aizmirsīs uzrakstīt. Aiciniet savus klientus atbalstīt jūsu uzņēmumu, uzrakstot pozitīvu atsauksmi. Jo vairāk jums būs pozitīvu atsauksmju, jo mazāka iespēja, ka klienti izlasīs tieši negatīvo komentāru. Neaizmirstiet, ka ir jāatbild arī uz pozitīvajām atsauksmēm, tādējādi ne tikai parādot savu attieksmi un ieinteresētību klientu viedoklī, bet arī pavirzot pozitīvās atsauksmes saraksta augšgalā.
Atsauksmes – gan pozitīvās, gan negatīvās – palīdz jūsu uzņēmumam augt un attīstīties, tādēļ nenovērtējiet tās par zemu. Neignorējiet negatīvās atbildes, sniedziet atbildes uz tām un ar savu attieksmi parādiet, ka jums rūp klientu viedoklis.