Atklāta komunikācija ir atslēga klientu lojalitātei un jaunu klientu piesaistei, tāpēc uz atsauksmēm jāatbild ātri, personīgi un jēgpilni. Tomēr visbiežāk atsauksmes par uzņēmumu atrodamas vienlaikus vairākās interneta vietnēs, un to pārraudzīšana un pārvaldīšana uzņēmumiem var sagādāt galvassāpes.
Klientu atsauksmes rada uzticamību, ļauj piesaistīt jaunus klientus un rada priekšstatu ne vien par uzņēmuma precēm un pakalpojumiem, bet arī par klientu apkalpošanas kvalitāti. Vēl jo vairāk – tie uzņēmumi, kuru interneta profilos atrodami vērtējumi un atsauksmes, sasniedz augstākas pozīcijas meklētājprogrammu rezultātos. Taču – kā uzņēmumam pareizi pārvaldīt atsauksmes, lai tās kalpotu kā efektīvs instruments tēla veidošanā?
Kam un kādā veidā jāatbild uz atsauksmēm?
Kam un kādā veidā jāatbild uz atsauksmēm?
Uz klientu atsauksmēm un jautājumiem dažādos biznesa profilos visbiežāk atbild vai nu Klientu serviss, vai konkrētās struktūrvienības vadītājs. Ir jāatbild uz visām lietotāju atsauksmēm – kā pozitīvām un objektīvām, tā negatīvām un subjektīvām, uz pēdējām piedāvājot arī korektus problēmu risinājumus. Ir jāizvairās no neskaidrām un bezpersoniskām atbildēm vai ziņām, kurās jūtamas neadekvātas emocijas – agresija, aizvainojums, pārākums. Atkarībā no uzņēmumā noteiktā korporatīvā stila atbilžu tonis var būt gan personisks, gan lietišķs.
Ir svarīgi vienoties par to, kurš būs tas cilvēks uzņēmumā, kurš pārraudzīs klientu atsauksmes, kā arī par to, pēc kādiem principiem tās tiks strukturētas un analizētas. Nekontrolēts process rada neskaidrības un neļauj korekti saskatīt rezultātus.
Cik ātri ir jāatbild uz atsauksmēm?
Uz klientu atsauksmēm ir svarīgi reaģēt pēc iespējas ātrāk, vienlaikus nodrošinot pārdomātu un noderīgu atbildes saturu. Ar katru klientu ir iespējams veidot dialogu, un katra atsauksme var kļūt par iemeslu, kāpēc kāds cits interneta lietotājs pieņem lēmumu kļūt par jūsu klientu.
SyncMe veiktā aptauja liecina, ka 82% klientu par vienu no labas klientu apkalpošanas iezīmēm uzskata ātru problēmu risināšanu. Savukārt tehnoloģiju uzņēmuma LivePerson veiktie pētījumi parāda, ka lielākā daļa mazumtirdzniecības, ēdināšanas, veselības aprūpes un finanšu pakalpojumu uzņēmumu uz klientu atsauksmēm atbild aptuveni nedēļas laikā. Labāki rezultāti vērojami skaistumkopšanas uzņēmumu vidū – vairāk nekā 70% sniedz atbildes vienas dienas laikā.
Kā pārvaldīt visas atsauksmes?
Lai gan varētu šķist, ka vienkāršākais risinājums ir automātisku atbilžu ieviešana visos biznesa profilos, tā nebūt nav laba doma. Kvalitatīvu un jēgpilnu atbilžu veidošana, bez šaubām, aizņem laiku, tomēr atsauksmju pārvaldības sniegtais pienesums ir tā vērts! Atbildes noteikti nevajadzētu automatizēt, jo lietotājs lieliski saprot, vai atbildi sniedzis īsts cilvēks, kam rūp viņa situācija, vai robots, kurš bieži vien nespēj sniegt reālu palīdzību.
Ar SyncMe palīdzību visu biznesa platformu atsauksmes būs iespējams pārvaldīt vienā darbvirsmā – parūpējieties par to, lai atsauksmes kļūst par spēcīgu instrumentu jūsu biznesa stratēģijā!
