Laikā, kad pircējiem pieejams arvien plašāks dažādu preču un pakalpojumu klāsts, patērētāju gaidas pastāvīgi pieaug, taču uzticība zīmoliem – samazinās. Saskaņā ar starptautiskā sabiedrisko attiecību uzņēmuma Edelman ikgadējā Uzticības barometra datiem, izvēloties preci vai pakalpojumu, uzticība zīmolam pircējam ir teju tikpat svarīga kā cena un kvalitāte. 81% respondentu apgalvo, ka, pieņemot lēmumu, viņiem ir jāuzticas uzņēmumam, tomēr tikai 34% patiešām uzticas zīmoliem, ko patērē.
Kā palielināt uzticību jūsu uzņēmumam?
Kas vispār ir uzticēšanās un vai zīmola un patērētāja saskarsmē būtu ko mācīties no cilvēku savstarpējām attiecībām? Lai gan mijiedarbība ar zīmoliem, bez šaubām, ir atšķirīga, godīgas un cilvēcīgas komunikācijas principi ir efektīvi arī biznesā.
- Atzīstiet savas kļūdas
Neviens uzņēmums nevēlas saņemt negatīvas atsauksmes, tomēr ikviens pieļauj kļūdas, un pavisam no tām izvairīties nav iespējams. Problēmas nedrīkst ignorēt – tās ir jārisina. Uzņēmumam ir jāsniedz operatīvas un saturīgas atbildes uz klientu atsauksmēm internetā – kā pozitīvajām, tā negatīvajām.
Kāpēc ir svarīgi reaģēt uz atsauksmēm?
- Atbildēšana uz atsauksmēm parāda, ka uzņēmums ieklausās savā klientā.
- Ja uzņēmums analizē atsauksmes un uz tām reaģē, ir redzams, ka uzņēmums ir spējīgs attīstīties.
- Atbildēšana liecina par to, ka uzņēmums veic visus iespējamos pasākumus problēmas risināšanai.
Ja uzņēmuma biznesa profilā ir atrodamas tikai pozitīvas atsauksmes, tām zūd ticamība. Ir skaidrs, ka ne vienmēr viss izdodas nevainojami. Uzņēmuma tēlam daudz lietderīgāk būs, ja starp pozitīvajām atsauksmēm parādīsies arī negatīvās – ar nosacījumu, ka uz tām uzņēmums sniedzis izvērstas un saturīgas atbildes, apliecinot, ka patiešām ir iedziļinājies klienta problēmā. Vienlaikus ir svarīgi rūpēties par to, lai vairums vērtējumu būtu pozitīvi, savukārt negatīvās atsauksmes būtu saistītas ar mazāk nozīmīgiem jautājumiem.
88% patērētāju uzticas tiešsaistes atsauksmēm, un pozitīvas atsauksmes spēj palielināt pārdošanas apjomu aptuveni par 18%. Lai stiprinātu klientu uzticību jūsu uzņēmumam, atzīstiet kļūdas brīžos, kad tādas tikušas pieļautas, un piedāvājiet risinājumus!
- Neaizraujieties ar uzņēmuma reklamēšanu
Mūsdienu biznesa vidē pastāvīga sevis reklamēšana nerada pārliecinošu iespaidu – ieraksti un komentāri, kuros uzņēmums slavē savu preci vai pakalpojumu, patērētāju ātri nogurdina. Uzticību rada uzņēmumi, kuri ne tikai runā par sevi, bet arī ieklausās klientā un piedāvā vērtīgu informāciju. Šeit palīdzēs profesionāla un pārdomāta satura mārketinga stratēģija, ļaujot radīt zīmola tēlu, kam uzticas.
Bieži vien uzņēmumi nenovērtē lasītāja analītiskās prasmes un izmanto satura mārketingu tikai tādēļ, lai veidotu pozitīvu reklāmu par savu biznesu. Tomēr tā nav pareizā pieeja. Labs satura mārketings sevī iekļauj arī objektīvas žurnālistikas elementus, tas runā par lasītāju vajadzībām, piedāvā vērtīgus risinājumus un norāda uz problēmām, cita starpā piedāvājot uzņēmuma produktu kā iespējamo risinājumu. Starptautiskais satura mārketinga apmācības centrs Content Marketing Institute iesaka mārketinga satura veidošanā izmantot 80/20 principu – 80% satura jābūt lasītājam noderīgam, savukārt 20% var veltīt tam, lai pastāstītu par saviem produktiem vai pakalpojumiem.
- Izveidojiet efektīvu komunikācijas stratēģiju
Ir sarežģīti uzminēt, kas klientam nepieciešams, vadoties vien pēc viņa demogrāfiskajiem datiem. Veidojot reklāmas pēc šāda principa, uzņēmēji zaudē vairāk nekā 70% savu potenciālo klientu, liecina Google Research dati. Daudz efektīvāk darbojas nodomu mārketings – uzrunājiet tos interneta lietotājus, kurus jau interesē jūsu prece vai pakalpojums!
Ja cilvēkam nepieciešams kāds produkts, viņš, visticamāk, izmantos atbilstošos atslēgvārdus, lai to sameklētu internetā – meklētājprogrammās, sociālajos tīklos vai Youtube. Tieši šajā brīdī potenciālo klientu nepieciešams uzrunāt, piedāvājot viņam tieši jūsu uzņēmuma preci vai pakalpojumu. Uzņēmuma panākumi nereti atkarīgi no tā, vai klients jūs atradīs tur, kur meklē – jūsu uzņēmumam jābūt pieejamam tajos kanālos, kur uzturas jūsu klienti. Piedāvājot klientiem pareizos risinājumus, tiklīdz viņiem tie ir nepieciešami, veidosies klienta uzticēšanās.
